Existen algunos factores que hacen evidente la necesidad de implantar un Service Desk, como problemas idénticos, que se resuelven repetidamente en lugar de buscarlos y eliminarlos, cargas excesivas de trabajo y falta de métricas de servicio, calidad inconsistente tanto en atención a las llamadas de los clientes como en tiempos de respuesta etc.
La introducción de un Service Desk puede ser de mucha utilidad como el punto único de contacto para los clientes, además de facilitar la restauración normal del servicio con el mínimo impacto sobre los mismos, respetando los niveles de servicio previamente acordados y las prioridades del negocio.
Un Service-Desk puede incluir:
Gestión de incidencias
Gestión de servicios y tareas
Gestión de inventario
Gestión de incidencias masivas
SLAs y calidad de servicio
Workflow (reglas de negocio)
Herramientas de personalización
Herramientas de comunicación y colaboración
Informes y consultas a la base de datos
Portal de autoservicio para clientes y usuarios finales
Workflow de peticiones y autorizaciones
Compatibilidad con procesos ITIL
Posibilidad de integración con otras soluciones
Integrar en una organización un Service-Desk bajo la metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que es una colección de las mejores prácticas observadas en el sector de TI y que se ha convertido en un estándar y se puede adaptar a cualquier departamento de informática puede ser la mejor solución para gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con Tecnologías de Información y Comunicaciones.
¿ Existe otras soluciones mejores para ello? ¿Qué opinais?
