El Porqué de una solución para gestionar el Puesto Cliente (Pc)

¿Que organización no se enfrenta continuamente, se plantea mejorar o por poner un ejemplo, automatizar la gestión de la Infraestructura Tecnológica? Bajo mi experiencia profesional, puedo decir que, cada vez, los entornos de TI son más complejos y distribuidos con menos recursos y a la hora de la verdad, nos encontramos con un importante “problema”, por llamarlo de alguna manera , que viene cuando existe posibilidad de “pérdida de garantías y mantenimiento de responsabilidad” .

Es muy costoso, está expuesto a errores y evidentemente es“ineficiente”, el mantenimiento de los SSOO, aplicaciones, parches, y actualizaciones de virus que se realizan de forma manual a través de múltiples plataformas.
Lo ideal, es implementar en los procesos de TI, una solución que permita gestionar el Puesto Cliente ,como una solución de administración de configuración que automatiza el descubrimiento, el acondicionamiento, suministro, configuración, conexión y reparación de software (sistemas operativos, parches, aplicaciones, contenidos, y Configuraciones). De esta manera, permitirá a las empresas responder rápidamente a las necesidades cambiantes de re-instalación y re-aprovisionamiento lo que conlleva a, aumentar las funciones de automatización en la gestión de los entornos y en la gestión de clientes mediante el suministro de soluciones automatizadas para descubrir, actualizar y controlar servidores, equipos de escritorio, portátiles y dispositivos móviles.
Así, las empresas también pueden obtener, el seguimiento del estado y uso de los activos de hardware y software. Se mejorará el modelo de servicio del cliente y toma de decisiones, consiguiendo mayor precisión al tener una visión más global de la infraestructura.

Para finalizar quiero terminar con una reflexión de Mark Twain que dice que:
"El secreto para progresar es empezar por algún lugar. El secreto para empezar por algún lugar es fragmentar las complejas y abrumadoras tareas de tal manera que queden convertidas en pequeñas tareas que puedas realizar y entonces simplemente comenzar por la primera."
Si esto lo llevamos al terreno de gestión TI…¿ Argumenta mi artículo?

Gracias a todos por vuestro tiempo en leerlo.

Gestión del Cambio

El proceso gestión del cambio, minimiza el impacto sobre la calidad del servicio y mejora el funcionamiento de una organización.

Una incidencia no es un cambio, ó un problema no tiene porqué dar lugar a un cambio. En términos de ITIL, un cambio, es “el resultado de solucionar un problema que resulta en un estado diferente de una situación definida previamente”
Cuando se publicó ITIL por primera vez, la Gestión del cambio se centraba en controlar un número cada vez mayor de cambios relacionados con las tecnologías, En pocos años, los negocios se han vuelto dependientes de las tecnologías y ha cambiado la necesidad de hacer que los procesos sean mucho más efectivos y sensibles al rápido cambio tecnológico.
Los cambios en general, surgen como resultado de problemas, pero muchos de esos cambios, pueden también, ser el resultado de buscar ventajas de manera proactiva (reducción de costes, mejora de servicios etc.).
Estoy segura que una inadecuada gestión del cambio provoca grandes fracasos y múltiples pérdidas en proyectos de TI, por ello implementar un proceso adecuado de gestión de cambio, es importante.

La gestión del cambio implica:

Hardware, Software, equipos de comunicaciones, sistemas de software, aplicaciones software en producción y toda la documentación y procedimientos asociados con la ejecución, soporte y mantenimiento de los sistemas de producción.
Implementar una correcta funcionalidad como “Gestión del Cambio TI puede suponer múltiples beneficios, destacando entre otros:
- Mejor alineación de los servicios con las necesidades del negocio
- Mejora la visibilidad y la comunicación de los cambios, tanto al personal de soporte como al negocio.
- Mejor evaluación del riesgo
- Reducción del impacto negativo de los cambios sobre la calidad de los servicios y sobre los acuerdos del nivel de servicio.
- Reducción de cambios que haya que deshacer mediante una marcha atrás.
- Mejora de la capacidad para llevar a cabo las regresiones más fácilmente cuando sea necesario.
- Mejora la productividad de los usuarios
- Incrementa la productividad del personal
- Mejora la percepción que tienen los negocios de la organización mediante la mayor calidad del servicio y un enfoque más profesional.

Generalmente la gestión del cambio y la gestión de la configuración se implementan mejor a la vez. Establecer una función centralizada para la Gestión del cambio, gestión de la configuración y gestión de entrega, puede permitir a organizaciones, implementar el control de un modo más eficiente.

Las buenas prácticas para las TI

PROCESOS, PRODECIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE TRABAJO.

Pienso que las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO". Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios y tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización. Se trata de sistemas estructurados que sirven para identificar y documentar un proceso de gestión. Se dan pautas, guías, soportes y hasta plantillas.
En cuanto a procedimientos, son cada vez más organizaciones las que funcionan con ellos, en las que se especifica que hacer, como y cuando. Creo que es una mejora del rendimiento. Estos procedimientos han ido evolucionando y generándose estándares internacionales: Normas ISO de Calidad, ITIL,…
Aunque muchos trabajadores (tanto directivos como no) no lo acaben de entender, tener un procedimiento aumenta la productividad. Esto esta ya comprobado.
En el mundo de las TIC, ahora se está empezado a implantar el marco de trabajo de mejores prácticas denominado ITIL: Information Technology Infrastructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información.
ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

ITIL en un elemento de referencia para las buenas prácticas y en un marco útil para fijar los objetivos de mejora en la gestión de sistemas TI y en Auditorias de Sistemas.
El objetivo de los procedimientos es el de definir quién hace qué cosa, y por supuesto, los marca cada organización. Cómo se debe llevar a las actividades se realiza a través de instrucciones de trabajo en las que se incluyen los procedimientos.

¿Sólo son ventajas las que genera definir PROCESOS, PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE TRABAJO?, ¿Podrías decirme cuales son los inconvenientes incluso si es valido para todo tipo de organizaciones?

Información para tomar decisiones

¿Como será el mundo digital dentro de 20 años?
La seguridad en Internet, una cuestión de comportamiento

ISO 20000: Un reto

“La condición para establecer la certificación es el compromiso de la alta dirección”

La norma ISO 20000 se denominó anteriormente BS 15000 y está alineada con el planteamiento del proceso definido por la IT Infrastructure Library (ITIL - Biblioteca de infraestructuras de tecnología de la información) de The Office of Government Commerce (OGC).

La norma ISO 20000 apareció en diciembre de 2005, “el primer sistema de gestión en servicios de TI certificable bajo una norma reconocida a nivel mundial”.

Actualmente, Telefónica, El Corte Inglés e Indra son las tres primeras empresas españolas que ya tienen la certificación ISO 20000.

Según Carlos Fernández, director de producto de certificación TIC de AENOR, “la certificación en ISO 20000 define por primera vez las pautas de cómo es posible lograr la alineación de las TIC con el negocio”.


La certificación ISO 20000 proporciona a las organizaciones un planteamiento estructurado y fiable para el desarrollo de servicios de tecnología de la información, creando una oportunidad a las empresas para salvaguardar sus sistemas de gestión de tecnología de la información.
La certificación ISO 20000 muestra el compromiso con una infraestructura de tecnología de la información fiable con la ayuda de profesionales mejorando la satisfacción global de clientes y empleados, y la imagen como empresa.

¿Qué es ISO 20000?

La norma ISO 20000 se centra en la gestión de problemas de tecnología de la información mediante el uso de un planteamiento de servicio de asistencia, clasificando los problemas lo que ayuda a identificar problemas continuados o interrelaciones . La norma considera la capacidad del sistema, los niveles de gestión necesarios cuando cambia el sistema, la asignación de presupuestos financieros y el control y distribución del software.

La norma ISO 20000 consta de dos partes:

Por un lado la norma ISO 20000,define los requisitos que tiene que cumplir una organización para proporcionar servicios gestionados de una calidad aceptable a los clientes.

Alcanza:

· requisitos para un sistema de gestión
· planificación e implantación de la gestión del servicio
· planificación e implantación de servicios nuevos o cambiados
· proceso de prestación de servicios
· procesos de relaciones
· procesos de resolución
· procesos de control y liberación

Por otra parte es el código de procedimiento y describe los mejores procedimientos para procesos de gestión de resultando especialmente útil para organizaciones que se preparan para someterse a una auditoría según la norma ISO 20000-1 o para planificar mejoras del servicio.

Las ventajas de la norma ISO 20000:

La norma ISO 20000 reduce el riesgo ofreciendo apoyo fiable de profesionales de la tecnología de la información (internos o subcontratados), cuando y donde más se necesita. “ Pone cualquier situación de tecnología de la información bajo control inmediato y mejora la productividad de los empleados y la fiabilidad del sistema de tecnología de la información. La certificación aporta tambien motivación a la organización y demuestra la fiabilidad y calidad de los servicios de tecnología de la información para empleados, partes interesadas y clientes.
El certificado IT Service Management System según la norma ISO 20000 permitirá demostrar altos niveles de calidad y fiabilidad de los servicios de tecnología de información, cuando presente ofertas para contratos internacionales o cuando realice ampliaciones locales para aumentar el volumen de negocio.
La norma ISO 20000 se puede vincular también con la norma ISO 27000 (norma internacional para seguridad de la información). Integrando las auditorias de estos sistemas de gestión se podrá ahorrar tiempo y dinero.