¿Que es lo que realmente quieren los clientes?

Creo que todo el mundo coincide conmigo si digo que actualmente hay que hacer un gran esfuerzo y pensar más allá si se pretende descubrir "el que es lo que quieren los clientes" ¿verdad?

Bien, actualmente, un negocio más de prestación de servicios, son los propios departamentos TI. Dentro de este sector (como en cualquier ámbito diferente a las Tecnologías de la Información), en primer lugar, los clientes quieren saber (y por adelantado) que es lo que van a comprar. El problema que existe y a menudo en el mundo tecnológico, es que ni los propios clientes saben lo que quieren, "realmente desean compran soluciones más que productos o servicios".

Por otro lado , si organización-cliente y viceversa, encuentran la solución en TI adaptada a las necesidades, los clientes quieren garantías y conocer exactamente los plazos de entrega (adquisición, implementación etc.)

!CUIDADO! Si el cliente queda satisfecho en una primera adquisión, exigirá para futuras soluciones, la misma consistencia.

Porsupuesto, buscan la mejor relación en cuanto a calidad-precio. Aunque algunas veces se desee adquirir un Mercedes y pagar un Clio.

Resumiendo, lo importante en todo esto es "Comunicar eficazmente"

Comunicar que van a adquirir, cómo, cuándo, y en el caso de que surgiera algún problema, que es lo que tienen que hacer.

ITIL, como ya he comentado en otras entradas del Blog, ayuda a mejorar la calidad de servicios TI. Muchas personas estamos decepcionados y muy desengañados, con la atención al cliente. Considero que si se asegura y se orienta el departamento TI a los clientes, se mejorará la calidad de los procedimientos de las organizacioones.

El truco está en mantener el servicio del cliente siempre de la misma manera, (No:: los "jefes" vienen de recibir un curso de formación con ideas brillantes y no tienen nada que ver conmigo"...) hay que conseguir que la atención al cliente no sea impuesta por dirección ni por la propia tecnología ,sino que el negocio adopte una cultura de servcio y totalmente orientada hacia los clientes.

Satisfacer las necesidades del cliente no es algo nuevo, pero sí el concepto de satisfacer las necesidades de los clientes sobre departamentos de TI.

Es frecuente que se acuse a la tecnología de no saber suficiente acerca de los negocios y de sus necesidades. ITIL, en el libro de la perspectiva del Negocio ofrece información mucho más extensa de lo que os hablo.

Para finalizar, lanzo la siguiente cuestión:Creeis que ¿El cliente es el rey?

Me gustaría conocer vuestra opinión. Gracias a Todos.Saludos Patricia.

Roles del proceso "Gestión de Incidencias"

A estas alturas ya se sabe que para definir las responsabilidades relacionadas con las actividades de cualquier proceso dentro de una organización, se aconseja utilizar el concepto de "Roles".

Un "Rol" engloba un conjunto de responsabilidades, tareas y niveles de autorización.

Dentro de este proceso, el responsable de gestionar las incidencias, debería dirigir la eficacia del proceso, coordinar el trabajo del personal de soporte, elaborar la información para la gestión, mantener el sistema y por supuesto hacer recomendaciones sobre posibles mejoras. La manera correcta para tratar las incidencias de una organización, se podrían dividir en tres líneas diferenciadas:

- En una primera línea de soporte, más conocido como Centro de Servicio al Usuario se incluirian, registro de incidencias, soporte y clasificación inicial, titularidad, monitorización, seguimiento y comunicación de ellas, solución y cierre de incidencias asignadas a esta línea y remitir aquellas solicitudes a otros grupos encargados cuando no se puedan cerrar.

- En la segunda línea de soporte, formado por especialistas, se definirian tareas para gestionar aquellas solicitudes de asistencia del primer nivel, monitorizar los detalles (incluyendo CIs afectados) de incidencias, diagnisticar, investigar y resolver las mismas, tambien detectar los errores (registro de problemas) etc.

- Y en una tercera línea, con carácter de seguimiento y comunicación se asignarían tareas informativas, realización de procedimientos de escalado de indicencias y monitorización del estado de ellas hastaque sean resueltas etc.

Hasta aquí, fenomenal, mucha teoría, aplicar los niveles y asignar tareas a personas.. por lo general sí se suelen cumplir con estos roles, "Personal para tratar Incidencias"... Pero ¿ Que ocurre con su rendimiento? ¿Es efectivo y óptima esta división? ¿Que ocurre para saber si es eficaz esta asignación para Gestionar las incidencias?

Bueno bajo mi visión, creo que se deben establecer objetivos muy definidos y que se puedan medir con indicadores (KPIs) para calificar el redimiento del proceso. Como ejemplo y con el fin de conocer la eficiencia y eficacia, se podría establecer algunas calves como: Conocer el número total de Incidencias que se han tratado, tiempo transcurrido en solucionar la incidencia, porcentaje de resueltas dentro de tiempos estipulados, (Ya se sabe que los tiempos de respuesta se pueden especificar en los SLAs), concoer por ejemplo el coste medio por incidencia, que número y porcentaje de ellas se han resuelto sin necesidad de una visita...etc..

Conclusión... "Establece indicadores clave para poder juzgar el rendimiento del proceso a través de herramientas automatizadas y específicas para optimizar la Gestión de Incidencias"

Herramientas software para la Gestión del Servicio

Las bases de una gestión del servicio exitosa, desde mi punto de vista son, en primer lugar disponer de un personal adecuado para ello y tener buenas descripciones de los procesos, procedimientos e intrucciones de trabajo vease

adecuados.

La necesidad de saber si realmente se necesita herramientas software dependerá en medida del tamaño de la organización. Si se trata de una organización pequeña, puede que con utilizar un sistema de base de datos propia que controle las incidencias, sea más que suficiente. El problema viene cuando se trata de grandes corporaciones dónde puede que sea necesario contar con herramientas de gestión de servicio integradas que enlacen los procesos con el sistema. Creo que como punto de partida hay que analizar la manera en que funcionan los procesos y la necesidad real de información de gestión, como demandas de clientes, si el negocio depende en medida de servicios TI de calidad, si cada vez es mayor y más complejo la infraestructura TI etc...

Contar con herramientas automáticas, genera poder automatizar las funciones centrales de la gestión del servicio, centralizar funciones clave, analizar datos, identificar tendencias, contar con medidas preventivas a implementar...

Actualmente las herramienatas de software van desde las muy baratas y simples hasta las más caras y complejas. Generalmente se encuadran en:

- CMDB y Atención al cliente tradicional ( no BBDD separadas- no módulos para los procesos de gestión del Servicio)

- " Las Integradas" , desde mi punto de vista, la mejor elección (se basan en cliente-servidor y se puede contar con BBDD de conocimiento)

Mi recomendación :

La Tecnología debería utilizarse para mejorar los servicios y para complementarlos, no para remplazarlos. En el mundo actual en el que nos movemos, la automatización cada vez más debería utilizarse para mejorar la gestión del Servicio, y no para sustituirla.

Del pasado, al presente y futuro: ITIL v3.

A día de hoy, se necesita destacar en "la calidad de los servicios TI".

ITIL ha pasado del "alineamiento" a la integración del negocio TI, del valor en cadena de gestión, al valor en red de integración, del catálogo de servicios lineales, al portafolio del servicio dinámico y de un conjunto de procesos integrados, a una gestión del ciclo de vida del servicio.

Se ha pasado de una versión puramente basada en la alineación del negocio con la TI ,a la integración y sincronización del negocio.

Está claro que el mundo está cambiando rápidamente y que se necesitan nuevas prácticas para la realidad. Ya se sabe que ITILv2 estaba puramente basada en la entrega y en el soporte de servicios, se comprendía por 10 procesos, Gestión de la configuración, de indidencias de cambios, de problemas, gestión de entrega, centro de servicio a usuarios, Gestión de la disponibilidad....y ahora la V3 se completa basandose en el ciclo de vida a través de las fases:

Estrategia del servicio, Diseño del servicio, Transición, operación, mejora continua, relaciones etc.

En pocas palabras y como titular " ITIL v3: La Transición del proceso al servicio.

Como profesional en Metodología ITIL, desde aquí mi máxima concienciación a que se realice la transición incorporando así, las mejores prácticas. Realmente ITIL, a parte de optimizar el entorno TI, reducir costes, optimizar recursos, ayuda a "encontrar el camino" ( aunque suene gracioso) si se quiere tener los servicios TI auditados y certificados.

Para mí, ITIL es el futuro organizativo de las empresas. ¿Opinas lo mismo? o pensais que ITIL es una moda que está en pleno auge?. Saludos.

Asignatura pendiente, Inventariar la TI

Cuestiones como…

¿Que software es el que realmente se utiliza en mi empresa?
¿Cuantos he comprado y no se utilizan?
¿Cuantos PC´s tengo en mi organización?

¿Se puede medir esto?

En organizaciones donde la red es pequeña, la información se consigue fácilmente. Pero si el entorno de las redes informáticas y su mantenimiento son complejas hay que contar con sistemas que permitan crear automáticamente este tipo de informaciones necesarias para poder reducir costes en TI.

Según un estudio publicado por GIGA Information Group, se estima que el ahorro por tener un inventario automático, hardware y software, puede llegar a representar el 26 % del presupuesto total de TI de una empresa.

En el mercado existen productos con ofertas similares en competitividad que permiten crear inventario software y hardware de la red automático, permiten conocer los recursos de TI de la organización y ofrecer mayor control costes, compras/adquisiciones, gestión de puestos etc.

Desde mi punto de vista, y como consultor experto en implantaciones ITIL alineadas a herramientas de Gestión TI, considero que inventariar las TI, es aun una asignatura pendiente por parte de muchas organizaciones, sólo alguna de ellas hacen uso de este tipo de soluciones y aun existe un gran desconocimiento del importante ahorro de costes que conlleva aplicar una herramienta para obtener información acerca de las TI aplicadas.

¿Sigue siendo por cuestión económica y por falta de “ apoyo” por parte de los directivos?

Saludos, Mario Arauzo.