Las infraestructuras de TI soportan el negocio

Hemos llegado a un momento en el que ya se puede decir que las TI son un pilar fundamental en todos los procesos de negocio. Es un reto para cualquier organización convertir las famosas infraestruturas de TI en una ventaja competitiva. Las IT´s cada vez tienen que ser más agiles, más eficientes y sobre todo estar alineadas con las estrategia de cada negocio. Se piden mejores servicios de atención al cliente, mayores beneficios empresariales, éxito en el negocio, resolución de problemas a un ritmo fulminante...en definitiva , se quieren obtener mejores resultados empresariales cada vez con mayor rápidez.

Es un auténtico reto para muchas organizaciones transformar las TI en servicios flexibles integrados de procesos de mejores prácticas, pero cada vez más y debido a la evolución que están sufriendo las tecnologías de la información, este reto se ha convertido en una parte muy crítica para muchas empresas. Aquellas organizaciones que si consiguen implicación absoluta por parte de la directiva y apuestan por soluciones de control, de gestión y por transformar y asegurar las TI, son aquellas que ya cumplen los objetivos operativos, gestionan la continuidad del servicio, hacen mejores usos de los recursos de su empresa, y por fin pueden centrarse en sus propias iniciativas empresariales, pero ¿que ocurre con aquellas que no se suben al carro y no unifican ni simplifican la gestión de TI? ¿realmente es esencial y crítico para el crecimiento de los negocios?

Gestionar los costes, mejorar los servicios, alinear las Ti con el negocio ¿son cuestiones clave para el crecimiento del negocio? Yo estoy convencida que sí , pero ¿que ocurre con las inversiones y con las garantías? alguien conocer algún caso de éxito o de fracaso al transformar las TI.
Cuidado con las soluciones que no tienen en cuenta los riesgos empresariales. Hay muchas soluciones en el mecado, pero hay que cerciorarse de elegir y tomar una decisión objetiva, rigurosa y que contemple toda esta información. Saludos. Patricia Arauzo.

Centro de servicio al usuario informatizado ¿Comprar o desarrollar?

Utilizar una herramienta informática en el centro de servicio al usuario (Service-Desk) se ha convertido en algo esencial dentro de las organizaciones para el funcionamiento de operaciones de soporte, genera más eficiencia, mayor rapidez... al detectar errores conocidos, historial de llamadas telefónicas, resolucion en soluciones ya atendidas etc. No me quiero liar con las ventajas porque no es el fin de este artículo..

Muchas organizaciones se plantean si desarrollar una herramienta propia o decantarse finalmente por una solucion comercial. !vaya lío!. ¿qué opción es la correcta? !Cuantas dudas!.. Existen aspectos claves que ayudan a tomar la decisión final de comprar o desarrollar herramientas de soporte. Existen múltiples tecnologías disponibles ya en el mercado que dan soporte al centro de servicio al usuario. Todas ellas con sus ventajas y desventajas por supuesto. Cada organización busca un centro de servicio que satisfaga las necesidades del propio negocio a la vez que cubran las necesidades tambien de los usuarios.

Muchos, prefieren desarollar una herramienta propia, la verdad que es relativamente fácil desarrolar una que registre las llamadas, pero que es lo que ocurre cuando se quiere seguir evolucionando ¿ Es tan sencillo modificarlo?

Creo que identificar quien utilizará la herramienta y para qué se decide implantar un centro de servicio al usuario son cuestiones clave que se deben identificar antes de tomar la decisión.

Mi opinión es, que adquirir un paquete ya disponible en el mercado es menos costosa(€-tiempo..) y a diferencia de desarrollar una propia, la opción de compra a corto y medio plazo tendrán más ventajas que elegir desarrollar una propia. Ésta opción quizás sólo resulte beneficiosa si los requisitos que se necesiten sean únicos..y ni eso...porque los requisitos que una organización pueda requerir son específicos pero no únicos...al fin y al cabo las organizaciones en función del tamaño y línea de negocio tienen casuísticas muy similares ¿no?.

A continuación os dejo algunas cuestiones clave para que os planteis y reflexioneis sobre ellas y os puedan ayudar a elegir entre una opción u otra. ( Creo que si pensabais en desarrollaar una propia, quizás con lo que os pongo a continuación cambies de idea...)

¿Que ocurre con...?

- El Tiempo de desarrollarlo e implementarlo. ¿cuando estará listo para su uso? ¿Quién será el encargado de ello? y si los expertos/encargados algún día decidieran marcharse de la organización.. Un problema!

- En cuanto al diseño de la solución propia: ¿sera capaz de realizar operaciones automáticas? de ¿integrarse con el correo electrónico? de ¿realizar diferentes sistemas de comunicación? de ¿ser multiplataforma y multilingüe? ¿de integrarse con otras herramientas de soporte como por ejemplo control de cambios, gestión de activos...? más problemas!

- y ¿que ocurre con la visión de futuro? Hoy no se nos puede olvidar que el mundo cambia rapidamente y que cada vez más se necesitan nuevos recursos para ser competitivo ¿Hacia dónde quiere ir la empresa? el propio sistema podrá planificar, actualizar..implementar o inlcuso mantenerlo?...

Desde mi punto de vista... es verdaderamente un caos "desarrollar por sí mismo" esta herramienta. ¿Conoceis algun caso de éxito y que realmente no haya resultado costosa?

me encantaría compartir con vosostos alguna experiencia.

Saludos y gracias por dedicar unos minutos de tu tiempo en leer mi artículo. Patricia.

Empezar con éxito la gestión de TI

Hoy en día es un factor clave y estratégico en cualquier organización gestionar y manejar toda información correctamente para que se puedan tomar decisiones acertadas.

La información es la fuente principal de negocio y su adecuada gestión es significativa y trascendental.

Ya escribí un día que las empresas son tan eficientes como lo son sus procesos. Es importante que las empresas adquieran una estructura para gestionar toda esa información y que a su vez la tecnología que lo soporte sea adecuada.

Una empresa busca clientes y un cliente busca información segura, selecta, distinguida, notable...

Si te estás planteando cómo se puede abordar correctamente la gestión de TI para aportar valor al servicio del cliente, esto se consigue a través de la gestión por procesos. En primer lugar y para que se llegue al éxito, se debe identificar los procesos clave para que se interrelacionen y se nivelen y así actúen como un todo y se gestione la información de manera eficiente.

No quiero profundizar en modelos y marcas concretas, pero conforme a las necesidades de las empresas, ya existen muchos modelos y buenas prácticas con diferentes perspectivas para mejorar la gestión de procesos de TI. Lo importante es gestionar los procesos de manera homogénea e integral reflexionando sobre todos los procesos clave.

Como procesos básicos que no se tienen que olvidar para gestionar la TI yo los agrupo en niveles:

- Los procesos de estrategia que se quieran determinar y Gobierno TI

- Gestión del servicio y Gestión de la IT

- Procesos operativos de valor para los clientes como gestionar proyectos, gestionar las demandas de los mismos etc.

- Por último la Gestión del soporte, proveedores, monitorización de sistemas etc.

Hoy en día en la actividad empresarial se necesita mejorar continuamente, desde la perpectiva TIC, la gestión TI puede ser estratégica para las empresas. ¿ Opinais lo mismo? ¿Toda organización quiere entar eb un ciclo de mejora continua? Gracias y saludos.

¿Desconfianza hacia lo nuevo? ¿Miedo a lo desconocido?. Pon orden en tu organización

Planteo la siguiente cuestión, por favor pensar en ella...
¿Se desconfía más de cosas no tangibles?
Yo creo que sí, que confiar en un producto tangible es mucho más sencillo, se ve, se toca, se palpa…
Esto confirma en cierta manera que existan desconfianzas en ITIL, ya que se trata de algo “intangible” “inmaterial” “sutil” al fin y al cabo, es un conjunto de procesos…

A pesar de que ITIL cada vez tiene más éxito para gestionar las TI de las organizaciones, creo que aun existen temores y una gran resistencia al cambio “hacia cosas nuevas” por parte del personal TI, lo que hace frenar la implantación de prácticas ITIL en los procesos de negocio.

Un freno… El propio personal del departamento TI…

Uno de los objetivos principales de esta metodología es aumentar la eficiencia de los servicios TI. Esto requiere una evaluación constante del departamento TI. El personal del departamento se siente vigilado, controlado y examinado, y en mi opinión no debería sentirse así sino aprovechar y demostrar que se cumplen las expectativas de la organización y que el departamento de TI aporta un gran valor tecnológico y que estoy convencida de que los esfuerzos por parte ellos serán compensados de alguna manera.

Otro freno… “Se requiere inversión”…

Para implementar ITIL se requiere inversión. No sólo son euros sino que se requiere también tiempo y recursos humanos. El personal de TI, tiene que formarse en estas prácticas y los directivos deben saber que la reducción de costes no es instantánea. Hay que saber también que ITIL sólo requiere la inversión en el inicio de la transición, pero que a largo plazo, se demuestra que el grado de satisfacción, junto con la optimización de entorno, costes, en una sólo palabra “de recursos” es muy evidente y positiva.

“Sólo hay que confiar en los expertos y dejar a un lado la resistencia a los cambios”. En este mundo en el que vivimos es importante adaptarte a lo nuevo.

Nuestra experiencia nos indica que para conseguir el triunfo con ITIL, hay que seleccionar bien los procesos y priorizar los problemas y las necesidades. Si se consigue definir bien esto, ITIL será un gran éxito de implantación.